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第17回:無印良品に学ぶ中堅企業の勝ち方

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【マニュアル整備による成功の秘訣とは?】

無印良品と言う名前は聞いたことがあると思います。これを運営するのが、株式会社良品計画と言うセゾングループの会社です。元々は、株式会社西友のプライベートブランドから出発し、今では、7,000品目を超え、西友からも独立しています。西友は、私自身もコンサルティングをさせて頂いたこともあり、個人的に親しみを持つ企業でもあります。

その良品計画も、2001年は、38億円の赤字を抱えていましたが、今や2206億円の営業利益を生むまでに回復しています。対前年比で17.1%増の実績は驚異的です。

無印良品は、現場の社員の改善案を積極的に募集し、その中で優れたものはマニュアル化され全店舗に広めると言う手法をとっています。そのマニュアルは膨大な量に及び、外部から見学希望者が殺到しています。

これだけを聞くと、社員に改善提案を奨励し、マニュアルを作っていこうと判断しがちですが、それだけでは、必ずしも上手くいくとは限りません。

このやり方の素晴らしい点は、社員の自主性を重んじることにあります。店長や上司のやり方を一方的に押し付けるのではなく、現場の社員が自分でより良い方法を考え、それが上手くいけば、自分の働く店舗はもちろん、それ以外の全店舗のやり方に採用されると思えば、当然モチベーションが上がります。

また、若年層のアルバイトなど仕事の習熟度が低いスタッフが多い場合は、最低限の仕事のクオリティを保つ有効な手段と言えるので、社員の改善提案によるマニュアル整備は有効な方法と言えます。

但し、気をつけなければならない点もあります。それは、マニュアルのやり方を押し付けられるようになると、本来のポイントである、社員の自主性を重んじる部分と矛盾を起こしてしまうことです。

人間のモチベーションを高くし、やりがいや幸福感を感じるための一つの条件に、自分の仕事や人生を自分でコントロールできると言う感覚があります。

それを阻害してしまうと、最低限の仕事の品質は保たれても、モチベーションの低い社員による、賃貸したムードの店舗や会社になってしまいます。

在庫管理など、接客とは無関係で、全店舗が同じルールで、間違いなく運用すべき業務には、マニュアルが有効ですし、厳正にルール化する必要がありますが、接客や営業などお客様に係る部分については、一定のガイドラインを設けるのみにし、現場で社員一人ひとりの自主性に委ねることがポイントです。

顧客視点で考えれば、マニュアルどおりに接客されている気づいたとたん心がこもっていないと感じ、冷めてしまいます。そんな経験が皆さんにもあるのではないでしょうか?

この店員さん(営業マンなど)は、自分だけのために一生懸命考えてくれていると言う特別扱いされている感覚が、顧客の気持ちを満足させ、接客している社員自身のモチベーションも高めるものです。

人と係るソフト面と、商品管理や財務管理などの仕組みのハード面は、マニュアルを作成するならば、別々に考える必要があるわけです。

人に係る仕事の仕方をマニュアル化せず、自主性に任せるには、その判断基準を明確に示す必要があります。その判断基準の最も優先される憲法のような存在が、経営者の心のそこから生まれる熱い想いに基づく理念に他なりません。それが浸透することで作られる企業文化が必要です。

それがないままに自主性に任せると企業としての一貫性を欠き、逆効果になります。理念なき経営は、マニュアル経営にせざるを得ず、長期的には、ジリ貧にならざるを得ません。

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