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第28回:「お客様第一」を標榜する会社は失敗する

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【「お客様第一」は差別化されていない典型例】

私事ですが、最近自宅を車で10分程度の所に引っ越しました。皆さん、引越の経験があると思いますが、なかなかの重労働で、細かな事務手続きも沢山あります。

その時にお世話になるのが、不動産屋さん、引越し業者さん、インターネット・プロバイダ、家電量販店、電話会社、役所、警察・・・など多岐にわたります。

役所や警察と言った公共サービスや民間の業者さんと短期間に接触した中で様々な気付きを得ることができました。

今日は、そのうちの一つである、インターネット・プロバイダ業のお話をしたいと思います。インターネットは、光回線などの有線を引こうと思うと、工事に1ヶ月かかります。それは、どの業者さんでも同じです。ここで、例えば3日以内に開通するサービスが提供できれば圧倒的な差別化が可能になります。

新たにインターネット回線を引くのもこれだけ待ち時間があると言う不便に直面しますが、古い回線を解約するのにも、手間がかかります。

私は、前に住んでいた自宅マンションの有線の回線と、ノマドワーク用のモバイルネット端末の2つを解約したのですが、大変手間がかかり不愉快な思いをしました。

毎月、月末付での解約になり、日割り計算での返金はなし。でも、解約した即日で使用はできなくなります。これもほとんどの会社が横並びです。有線に至っては、15日までに申し込まないとその月末の解約ができず、翌月末になるとのことでした。ネットでの解約手続きに必要なIDなどが分からないと郵送になり、それでは間に合わない状況でした。メールに添付して送ることはできないとの一点張り。

顧客に損をさせ、自分たちに都合の良い契約内容になっているのです。「◯◯はできない。」と言う説明ばかりで、なんとか顧客の希望に沿うためには、こんな方法もあると検討し、提案することは一切ありませんでした。契約の時に比較して解約の時の不便さはあまりに酷いものでした。

それでも、そういった会社は、「顧客満足度第一位」とPRしたり、「お客様第一」と言う理念を標榜していることに驚きを隠せません。

「お客様第一」の理念の会社が失敗する理由は、2つあります。それは、

1,多くの会社が同じような理念を標榜していて、差別化されていない。「顧客第一」を無難に謳うだけでさらに一歩深く考えていない。思考停止状態。
2,顧客第一と言っている会社の、顧客第一ではない対応を経験することで、顧客がその言葉を信じなくなっている

解約の時に本当に顧客第一のサービスを提供している会社は存在しないと言って良いと思います。だからこそ、そこを徹底することで差別化が可能となり、顧客も「顧客第一」の理念を信用します

現時点では解約しても、その対応の良さが口コミに起こりやすくなるでしょうし、その次の機会ではまた選ばれる可能性が一気に高まります。

本当に顧客第一でないならば、中途半端な理念の標榜やPRは嘘つきのレッテルを貼られるだけです。本当に顧客第一を徹底する覚悟と実践がなければ、その旗を降ろすべきでしょう。

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