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顧客像はどのように設定するのか?

顧客像の設定には、2つの視点が必要です。

まずは、経営者の志や想いに基づいて、どんな人(や会社)のどんな問題を解決したいと考えているのか、どうより良い生活や事業にする支援をしたいと考えるのかと言う内発的な視点が必要です。

もう一つは、縮小する市場の中で競合がひしめく中で、競合他社との争いに勝利するための、戦略的な視点です。

市場縮小時代である21世紀にあっては、単により安く優れた機能の商品やサービスを提供するだけでは、不十分です。ほとんどの日本人がモノやカネに変わる価値観を求める時代にあって、より大きな感情的価値を提供することが成幸の秘訣になります。

その基盤になるのが、経営者の志や想いです。経営者の個人的な生い立ちや経験の中で生まれた熱望がその原点になります。それをきちんと分析し、どんな人や組織のどんな問題を解決したいのか、どんなより良い未来を実現するサポートをしたいのか、実際の人物をイメージして、それを元に顧客像を作って行きます。

一方で、経営資源の限られる中堅・中小企業は、マイケル・ポーターの言う「差別化集中戦略」を採用することが王道です。つまり、商品・サービスを差別化して、限られた市場・顧客に絞り込むと言うことです。この時に、どう絞り込むかが、顧客像の設定ということになります。

差別化は、その絞り込まれた市場や顧客にとって価値のあるモノでなければならないことは言うまでもありません。

ポジショニング・マップを作成して分析します。

・顧客のニーズ(市場・顧客)
・商品・サービス(顧客のニーズを満たす方法)
・戦略

の視点から様々なファクターを検討し、横軸と縦軸に設定し、ライバルがどのポジションにいるかを分析します。様々なファクターの組み合わせを試すかなかで、強力なライバルが不在の空間が見つかれば、そこに自社のポジションを設定し、徹底的に経営資源を集中させます。

このポジショニング分析では、顧客像だけでなく、そのニーズを満たす商品・サービスをどう設計するかや、どんな戦略を採用するかと言う視点が含まれますが、どんなニーズを持った顧客が自社のターゲットになるかと言う視点は大変重要と言えるでしょう。

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